De gebroken bril en het gebroken opticienshart
Een paar maanden geleden kwam een klant naar me toe met een kapotte bril. Of ik die kon maken. Dat kon ik wel, maar het zou een tijdelijke aangelegenheid worden. Er was door ons al verschillende keren op dezelfde plaats een hardsoldering uitgevoerd, dus het materiaal dat ik aan elkaar moest 'bakken' was volkomen uitgegloeid. Welk materiaal het precies was wist ik ook niet, want de bril was niet bij ons aangeschaft.
De klant had sterk rode ogen, en kneep en knipperde alsof hij in de felle zon keek. Ik informeerde of meneer geen reservebril had en inderdaad, die had hij niet.
Brillen zijn duur, ziet U, en die centen kunnen we ons besparen door één bril te gebruiken. In geval van breuk repareert de opticien het geval weer snel, en je kunt weer even verder.
Ik vertelde de klant dat er wel eens een eind kwam aan de repareerbaarheid van een brilmontuur en dat het verstandig was een reservebril te kopen. Bovendien, zo lichtte ik de beste man in, kan dat al voor onder de 100 euro, kompleet, dus montuur plus glazen plus oogmeting plus garantie enzovoorts.
Helaas was het tegen dovemansoren. Ik repareerde de bril en inderdaad, een week later was de bril wederom gebroken, op dezelfde plaats. Bovendien was er een grote hap metaal verdwenen. Ik vertelde de knipperende man nogmaals dat het niet veel soeps meer was, maar hij wou toch even gered worden. Met veel pijn en moeite, met een collega opticien er bij die de onderdelen bij elkaar hield en ikzelf die de brander en het vloeimiddel hanteerden, lukte het gelukkig de boel aan elkaar te zetten. Nogmaals vertelde ik de klant dat het nu echt tijd werd naar iets anders om te zien. Hij beloofde binnenkort langs te komen voor een ander montuur, met zijn vrouw.
Een paar weken later kwam meneer weer in de winkel. Hij had bij een discounter opticien een andere bril gekocht toen zijn oude voor de laatste keer was bezweken. Hij dacht dat hij bij die ander goedkoper uit was, en dat was hij ook. Een complete bril voor onder de honderd euro. Maar hij had een probleem.
De bril keek niet lekker, zat niet lekker en zakte constant af. Hij was al vijftien keer terug geweest, had twee keer nieuwe glazen gekregen en al een ander montuur en de franchisenemer zélf had hem de laatste keer geholpen.
En die had bij het bijstellen het montuur gebroken. Dus toen moest hij weer een andere uitzoeken, want hetzelfde montuur was niet meer te bestellen alhoewel het een paar weken daarvoor aan de klant was geleverd. Hij was door minstens zes verschillende personeelsleden geholpen en ieder vertelde weer een ander verhaal. Op het laatst had hij een bos bloemen gekregen, maar hij wilde geen bloemen, hij wou een goede bril. Hij durfde nu niet meer terug naar die zaak.
Wat ik er van vond, wilde de klant weten.
Ik vertelde hem dat ik het vervelend vond dat hij mij niet de kans had gegeven hem een bril te leveren. Als je komt passen en je vind het te duur, of je vind geen mooie bril, dan begrijp ik dat wel. Bovendien hebben ook wij een bril voor elke beurs, de monturen (van een goed merk) beginnen bij 49,=. En die zit wél lekker en zakt niet af. Dit merk monturen verkopen we al vanaf begin 1997, dus straks vier jaar, en we hebben er goede ervaringen mee.
Maar wat ik vervelend vind is dat deze klant nog nooit wat gekocht of betaald heeft bij mij, maar wel van mij verlangt dat ik het gratis voor hem oplos.
En dat heb ik hem ook verteld. Hij moest zijn probleem opnemen met de discount opticien of bij mij een andere bril kopen. De 'nieuwe' bril die hij nu droeg (knipper, knijp, rode ogen) ging ik niet meer behandelen. Bovendien is de kwaliteit slecht. Straks stel ik de bril bij en hij knapt. Wie betaalt dan het nieuwe montuur ?
De klant vond het slechte service van mij, echt waar. Ik heb maar afscheid genomen van deze man.
De moraal van dit verhaal is dat we ons moeten afvragen welke prijs we hangen aan onze ogen. Een bril zit de hele dag op je neus. Is die van titanium, met lichtgewicht kunststof glazen, dan weegt die misschien 17 gram en kijkt hij perfect. Je merkt niet dat er iets op je neus zit. En zoiets gaat probleemloos vier,vijf jaar mee, of langer. Al die tijd kun je ook een knellende, afzakkende bril met glazen die niet lekker kijken hebben. Je zet die bril 's avonds af en je hebt rode gutsen in je neus, hoe gezond is dat voor je huid? Je bent misschien 100,= of 200,= minder kwijt, maar je hebt wel elke dag last van die bril. En hoe lang gaat die bril mee ? Ik kom regelmatig 'discountbrillen' tegen die drie jaar lijken te zijn maar in werkelijkheid nog geen jaar oud zijn.
Wij hebben vele jaren geleden gekozen om in élke prijsklasse alleen maar kwaliteit te verkopen. Dus koop je een montuur van 49,= bij Miedema, dan heb je een goede kwaliteit montuur. Dat er niet veel kwaliteitsmonturen van die prijs zijn is duidelijk. Je kunt wel veel troep krijgen, zelfs nog wel voor minder.
Wij verkopen het niet. Onze klanten verwachten kwaliteit.
